為全面了解、分析服務(wù)工作動(dòng)態(tài)，提高“來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)”的處理質(zhì)量，減少用戶(hù)投訴，今年以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)部堅持通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度調查表及回訪(fǎng)的形式，收集用戶(hù)對服務(wù)工作的建議和要求。

據統計，服務(wù)大廳上半年共受理來(lái)電來(lái)訪(fǎng)9060次，回訪(fǎng)用戶(hù)321次，柜面問(wèn)卷調查67次，其中表示不夠滿(mǎn)意的有4戶(hù)，滿(mǎn)意率為98.96%。其中，引起用戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因是水費違約金的收取和水費代扣業(yè)務(wù)中漏扣現象。同時(shí)，用戶(hù)也對服務(wù)工作提出了建議，如：希望開(kāi)通網(wǎng)上繳納水費業(yè)務(wù)；推出用戶(hù)內部管道維修等服務(wù)項目，延伸有償服務(wù)范圍�？蛻�(hù)服務(wù)部定期對調查表和回訪(fǎng)記錄進(jìn)行匯總，凡用戶(hù)評價(jià)不滿(mǎn)意的，或提出意見(jiàn)和建議的，都將結果報送各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并制定相應的整改和預防措施，加以改進(jìn)，在可能的情況下盡量滿(mǎn)足用戶(hù)要求。

下半年，客戶(hù)服務(wù)部將繼續通過(guò)柜面問(wèn)卷調查、社區居民民主評議和每月抽取部分用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)等方式，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，了解用戶(hù)的需求，使服務(wù)工作更加人性化。