近日，陸總在參加西區供水服務(wù)中心上半年會(huì )議時(shí)，重點(diǎn)提出了首問(wèn)負責制，要求我們每一位員工在遇到前來(lái)咨詢(xún)、查詢(xún)、聯(lián)系工作、反映問(wèn)題的人，或第一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)，無(wú)論與本職工作是否相關(guān)，無(wú)論與本部門(mén)是否相關(guān)，都要負責接待或答復到底。

回顧我們之前在接待用戶(hù)方面所做的服務(wù)工作，與首問(wèn)負責制相差甚遠，雖然我們的服務(wù)水平較過(guò)去已有了長(cháng)足的進(jìn)步，已能做到文明禮貌、熱情周到、耐心細致，想用戶(hù)之所想、急用戶(hù)之所急，但還局限于本崗位職責內或本部門(mén)職責內的服務(wù)，對于用戶(hù)提出的職責外的問(wèn)題時(shí)，最多也只是告知對方應該咨詢(xún)的部門(mén)或者是電話(huà)號碼，這就會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)不便，甚至會(huì )造成不必要的糾紛，倘若我們能將用戶(hù)的問(wèn)題直接受理下來(lái)，由我們自己與相關(guān)部門(mén)對接，然后再給用戶(hù)答復，那樣就可以省去用戶(hù)周轉的環(huán)節，這無(wú)疑會(huì )增加我們的第一印象得分，要讓用戶(hù)感覺(jué)到我們每一個(gè)員工都是一面旗子，都能解決用戶(hù)的用水困擾，每一次接待都是終端，都能得到明確的答復，長(cháng)此以往，當好感不斷的積累，我們的用戶(hù)滿(mǎn)意度肯定會(huì )得到更大的提高。

為了讓首問(wèn)負責制在部門(mén)內部盡快的落實(shí)，西區供水服務(wù)中心隨即要求各站召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，由中心派專(zhuān)人參加，詳細講解首問(wèn)負責制的內容以及具體實(shí)施辦法，同時(shí)，要求我們每一個(gè)員工都要重新熟悉公司的各項職責和工作流程，確保在實(shí)際操作中做到有的放矢，不給首問(wèn)負責制抹黑。