今年以來(lái)，城區供水服務(wù)中心以服務(wù)質(zhì)量、回收率、漏失率為抓手，以創(chuàng )建現代化服務(wù)中心為目標，規范營(yíng)銷(xiāo)管理，落實(shí)各服務(wù)節點(diǎn)，展現服務(wù)風(fēng)采。為此，我們做好以下三個(gè)方面的工作：

一是從制度入手，提升服務(wù)質(zhì)量。在完善各項服務(wù)承諾的基礎上，進(jìn)一步強化執行“三個(gè)告知”制度，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)受理中心的轉接單或投訴單，定期對抄表員投訴率進(jìn)行統計，使考核有據可查，更為客觀(guān)真實(shí)；二是從細節入手，提高水費回收率。中心定期召開(kāi)例會(huì )，全體員工一起研討的水費催收的難題，相互借鑒經(jīng)驗，全方位開(kāi)展水費收繳宣傳工作。抄收人員通過(guò)深入了解用戶(hù)的反映來(lái)完善抄表服務(wù)，比如違約金的收取過(guò)程中，用戶(hù)對水費單的投送是一個(gè)投訴熱點(diǎn)，為此，中心要求抄表員進(jìn)一步規范水費單的投放方式，確保投放到戶(hù)。針對用戶(hù)欠費情況，要求在違約金產(chǎn)生之前將水費通知單送到用戶(hù)手中，減少了用戶(hù)因為忘記繳費或不知情而引發(fā)的不必要的糾紛。而針對水量異常的用戶(hù)，特別是水量突然增大的用戶(hù)，要求抄表員正確判斷用戶(hù)表后管是否漏水，同時(shí)幫助用戶(hù)積極查找漏水點(diǎn)。三是堅持創(chuàng )新，降低漏失率。中心加大了對大口徑水表的巡查和遠傳大表的監控管理力度，推行監控表機制，及時(shí)跟蹤一級大表和大水量用戶(hù)管理，對部分大用戶(hù)采用不定期水表復抄的辦法，集中分析數據，縮短抄表時(shí)間間隔，發(fā)現水量異常及時(shí)查明原因，保證了能夠在最短的時(shí)間內發(fā)現漏水、表停及其它問(wèn)題，降低漏損率。